铁清卫发〔2020〕45号
关于开展清河区2020年
“改善医疗服务管理年”活动的通知
各医疗机构：
为持续深入开展第二轮“进一步改善医疗服务行动计划”，切实推动全区医疗服务高质量发展，不断提高人民群众满意度，增强看病就医的获得感，今年在全区医疗卫生系统开展“改善医疗服务管理年”活动，特制定《清河区 2020年“改善医疗服务管理年”活动实施方案》，并提出如下工作要求，请一并认真贯彻落实。
一、 加强组织领导，确保取得实效
各医疗机构要加强对“改善医疗服务管理年”活动的组织领导，根据本单位医疗服务实际情况，细化本实施方案。区卫生健康局将加大对辖区内医疗机构特别是区医院的指导、督导、考核力度；各医疗机构要不断创新改善医疗服务的具体措施，起到示范带动作用，通过有效的工作举措使我区改善医疗服务力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者。
二、 持续深化医改，做好政策保障
各医疗机构要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革、改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要将活动中可复制、可推广的经验固化为医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，使医务人员以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。
三、开展督导评估，狠抓活动落实
“改善医疗服务管理年”活动是进一步改善医疗服务行动计划的延展深化，是持续深入推进“提升职业素养 树立行业新风”的重要举措。各单位要凝聚和传递卫生健康行业正能量，深入开展医务人员岗位大练兵，强化医疗质量与安全的制度落到实处。为开展好此次活动，区卫生健康局专门成立了清河区2020年“改善医疗服务管理年”活动领导小组，下设办公室，适时开展实地督导评估工作，切实检验工作落实情况。各单位要于每月5日前将上一月本单位的活动开展情况上报区卫生健康局医政股。
联系人：陈华
联系电话：72180234
电子邮箱：qhch2009@163.com
附件：清河区2020年“改善医疗服务管理年”活动实施方案
清河区卫生健康局
2020 年 6 月 9 日
清河区2020年“改善医疗服务管理年”活动实施方案
为持续深入开展第二轮“进一步改善医疗服务行动计划”，坚决摒弃医疗卫生行业的诟病和顽疾，切实推动全区医疗服务高质量发展，不断提高人民群众满意度，增强看病就医的获得感、幸福感，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展理念，以实施健康中国战略为主线，以建立健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。突出问题导向，针对人民群众关心的问题精准施策，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的医疗卫生服务。
（二）工作目标。2020年5月至12月，利用半年多时间，进一步改善医疗服务环境，优化服务流程，改善服务态度，强化制度建设，创新服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。
二、实施范围
全区各级各类医疗机构，特别是区医院及一级以上医院。
三、组织领导
为加强对此次活动的组织领导，确保全区改善医疗服务工作有序、有效、有力推进，区卫健局成立清河区2020年“改善医疗服务管理年”活动领导小组，负责全区改善医疗服务管理年活动的组织领导，研究、制定全区改善医疗服务管理年活动的重大决策。
四、工作任务
(一)优化服务流程，提升就医感受。优化诊疗设施布局，
营造温馨就诊环境。根据门急诊患者疾病谱排序、疾病流行特点及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。标识设置清晰醒目，完善就诊流程引导。合理安排好节假日期间门急诊和检查检验工作，努力提供及时、连续的诊疗服务，缩短患者就诊等候时间。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。不断完善设施环境，构建标识清晰、布局合理的就诊环境。
（二）整治重点部位，改善卫生环境。进一步加强医院环境治理，推进“烟头革命”、“厕所革命”，加强卫生间管理，经常性进行擦洗、清洗，全面整治脏、乱、差，为患者提供干净、 整洁的卫生环境。
（三）弘扬职业精神，优化服务形象。大力弘扬卫生健康崇高职业精神，医疗机构要建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。规范仪容仪表，做到仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗。文明用语，举止大方，扎实开展“微笑”服务。通过美化环境、完善设施、强化质量、规范行为，不断增强人民群众看病就医获得感，为群众提供舒心、暖心、安心、放心的医疗环境。
（四）想患者所想，提供便民服务。完善导诊服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、候诊椅、纸笔等便民服务。设置特殊人群挂号、缴费优先窗口。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
（五）落实“九不准”，严肃查处收受红包和回扣等违规行为。各医疗机构要充分利用创建“无红包医院”的契机，严格落实“九不准”，特别是严禁在药品、器械、耗材购销和医疗服务环节中拿回扣、开单提成等违规行为。要通过建立和完善相关工作制度来贯彻落实“九不准”和医务人员医德规范。对于群众举报和拥有线索的案件要严肃查处，一追到底，绝不手软,对查实收受红包者，视情节轻重，给予延缓职称晋升、待岗培训、调离岗位、责令暂停六个月以上一年以下执业活动直至解聘。
（六）加强监督管理，曝光不良行为。各医疗机构要担当起改善医疗服务的主体责任，一把手作为主要责任人要亲自部署，分管领导要靠前指挥，其他领导本着管行业必须管行风的原则，要抓好分管部门的服务改善工作。要结合医院实际制定具体的改善医疗服务方案，并指定专门科室负责。通过明察与暗访等形式，加强日常监督管理，主动曝光在医疗服务中的不良行为，并严肃认真进行处理。
（七）以社会监督为抓手，不断提升医疗服务品质。清河区医院要建立社会监督员制度，对社会监督工作给予大力支持，认真听取社会监督员对医疗卫生工作的意见和建议，充分发挥社会监督作用，积极回应社会关切，使社会监督能够真正发挥知情、参与、监督、建议的积 极作用。确保社会监督员具有获取医疗卫生机构与监督工作相关规章制度或信息，参与改善医疗服务相关会议或公开活动等权利。鼓励医疗机构为提供有益建议的社会监督员予以表彰。
（八）加强志愿服务，建立志愿者队伍。医疗机构要设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。医疗机构要大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
（九）以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、
疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医疗机构可以开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。
（十）调动医务人员积极性，开展优质服务。医疗机构要关心关爱医务人员，充分发挥健康中国建设主力军作用。各级领导都要主动深入医疗卫生一线，对医务人员做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要下大气改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康 水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。
（十一）建立满意度管理制度，提升患者获得感。运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务管理实施方案。要将满意度测评纳入医疗机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。
（十二）加大宣传力度，典型示范引领。要将宣传工作与改善医疗服务同步推进，制定行动计划实施方案时要同步制定宣传方案。要加强同宣传部门各类媒体尤其是主流媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。
五、实施步骤
（一）动员部署（2020年5月）。区卫生健康局成立活动领导小组，制定实施方案，召开专题工作会议，全面动员部署。各医疗机构要结合实际，制定本单位具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动活动。
（二）组织实施（2020年6月-11月）。区卫生健康局指导、督促、推动辖区内各级医疗机构落实改善医疗服务各项举措。确定责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正提升患者满意度，切实增强百姓获得感。
（三）督查评价（2020 年 12 月-2021 年 1 月）。各医疗机构要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。区卫生健康局将采取明察与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督导检查，做到有考核、有改进，有提高。区卫生健康局将组织相关科室和人员，不定期对各医疗机构进行明察暗访，并将督查情况在全区予以通报和典型案例曝光，对落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位进行严肃处理。
（四）总结提高。各医疗机构要认真总结本年度工作开展情况，将总结报告（包括典型事迹、重要工作推进情况、取得的成效、突出的亮点、存在的问题和下一步工作设想等）于 2021 年1月 5 日前以电子版形式报送领导小组办公室，区卫生健康局将根据各医疗机构的工作成效、亮点及时总结好的经验、做法，宣传先进典型，推广先进经验，促进整体提高。
清河区 2020 年“改善医疗服务管理年”
活动领导小组成员名单
组 长：吴庆军 区卫生健康局局长
副组长：陈 险 区卫生健康局副局长
王金花 区卫生健康局副局长
成 员：陈 华 区卫生健康局医政股股长
钟岩峰 区卫生健康局办公室负责人
张丽辉 区卫健局中医药发展管理股股长
陈春梅 区卫生健康局疾控监督股股长
周 晶 区卫生健康局妇幼股股长
领导小组下设办公室，办公室设在区卫生健康局医政股，
陈华任办公室主任。
